PZB 服務品質 量表

Parasuraman，Zeithaml and Berry 構建了第一個衡量服務品質的量表– 「SERVQUAL」， ... 本研究根據各文獻的建議，參考PZB 發展構建「SERVQUAL」量...

SERVQUAL是由A. Parasuraman, V.A.Zeithaml, 與L.L.Berry於1988年所共同發展的服務品質量表。1991年並經過一些修訂。它包含兩部份，第一部份記錄顧客...

PZB服務品質5構面

2.1.4 SERVQUAL 量表. PZB三位學者1985年提出的十個服務品質構面進行分析，挑選了美國的. 電器維修業、銀行業、長途電話公司、證券經銷商以及信用卡中心等五種.

度分析、「內部服務要素」和「外部顧客期望」的矩陣分析。研究結果發現，顧. 客實際服務品質感受低於顧客期望服務品質。 關鍵字:服務品質、PZB服務品質量表 ...